A Dédalo oferece consultoria para o processo completo de implementação da ISO 20000-1 com metodologia própria e garante que a empresa esteja preparada para certificação em até 6 meses. O serviço cobre o diagnóstico inicial do Sistema de Gestão de Serviços, e continua em todas as etapas até a preparação para a auditoria de certificação, com gerenciamento do projeto por conta dos consultores e sem cobrança de horas excedentes. O processo inclui treinamento e conscientização dos colaboradores, assegurando que as exigências da norma sejam absorvidas pela equipe e não apenas documentadas.
A Dédalo possui uma metodologia própria para aplicação da consultoria e assessoria da implantação ISO/IEC 20000-1, que possibilita a certificação do cliente em até 6 meses. A empresa auxilia os clientes na adoção dos tópicos previstos pelas ISO e age na conscientização dos colaboradores quanto às boas práticas.
A ISO 20000-1 cobre vários aspectos, como:
A consultoria é conduzida por consultores especializados em Segurança da Informação, certificados como Implementadores e Auditores Líderes das normas ISO/IEC 27001 e 27701, bem como outras certificações de renome e possuem ampla experiência prática e comprovada na área de segurança da informação, cibersegurança, proteção de dados e gestão corporativa. Além de sua atuação como auditores de certificadoras, os profissionais reúnem conhecimento técnico especializado em tecnologia da informação e uma profunda compreensão das práticas de gestão corporativa e compliance.
As organizações devem estabelecer um sistema de gestão de serviços que defina claramente os objetivos, políticas e processos necessários para fornecer serviços de TI de alta qualidade.
Exemplo prático: Uma empresa de TI pode definir políticas específicas para gestão de incidentes e problemas, com base nas expectativas dos clientes e nos requisitos legais aplicáveis.
A norma exige que as organizações gerenciem a transição de novos serviços ou mudanças nos serviços existentes de forma controlada para evitar interrupções.
Exemplo prático: Um provedor de serviços gerenciados que está introduzindo um novo serviço de backup na nuvem pode usar a ISO 20000-1 para garantir que todas as partes interessadas estejam informadas e que os riscos de segurança da informação sejam minimizados.
Este componente abrange a entrega dos serviços de TI, incluindo a gestão de incidentes, problemas, disponibilidade, continuidade e segurança da informação.
Exemplo prático: Durante uma interrupção do serviço, a norma orienta a organização a seguir um processo documentado para gerenciar o incidente, comunicando-se com os clientes de forma transparente e resolvendo o problema rapidamente.
As organizações devem monitorar e medir o desempenho dos serviços de TI, realizando auditorias internas e revisões pela alta direção para garantir que os objetivos estejam sendo alcançados.
Exemplo prático: Uma empresa pode usar ferramentas de monitoramento de desempenho para medir a disponibilidade de seus serviços de TI e identificar áreas para melhoria contínua.
A ISO 20000-1 enfatiza a importância de melhorar continuamente o SGS para atender às necessidades em constante evolução dos clientes e do mercado.
Exemplo prático: Após uma análise de desempenho, uma empresa pode identificar a necessidade de melhorar seu processo de gestão de mudanças para reduzir o tempo de implementação de novos serviços.
A ISO 20000-1 é frequentemente utilizada por organizações de TI, prestadores de serviços gerenciados e outras empresas que desejam demonstrar sua capacidade de gerenciar e fornecer serviços de TI de alta qualidade de maneira consistente. Ela também é compatível com outras normas de gestão, como a ISO 9001 (Gestão da Qualidade) e a ISO 27001 (Segurança da Informação), permitindo que as organizações integrem suas práticas de gestão.
O tempo para obter a certificação, precisa ser adaptado de acordo com a complexidade do ambiente e escopo do projeto. No entanto, a Dédalo possui uma metodologia própria para adequação da ISO/IEC 20000-1, que garante a conformidade para certificação do cliente em 6 meses.
A ISO 20000-1 está estruturada em torno do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), que é uma abordagem sistemática para melhoria contínua. Isso garante que as organizações não apenas implementem práticas eficazes, mas também as monitorem e melhorem constantemente.
Após a elaboração do plano de tratamento de riscos, outros investimentos podem ser necessários, contudo, em grande parte, depende do risco de cada organização. Alguns exemplos: contratação de pessoas, plataforma de conscientização e treinamento, soluções de hardware e software, realização de testes de intrusão ou análise de vulnerabilidade, realização de autoria interna e auditoria de certificação.
A ISO 27001 é focada em segurança da informação, ou seja, em proteger dados e ativos contra riscos. A ISO 20000-1 é focada na gestão de serviços de TI, garantindo que esses serviços sejam entregues com qualidade e dentro do que foi acordado com o cliente. As duas normas são complementares e podem ser implementadas juntas. Organizações que já possuem a ISO 27001 têm uma base sólida para implementar a ISO 20000-1 com menos esforço.
A ISO 20000-1 é uma norma internacional que estabelece requisitos para um sistema de gestão de serviços (SGS). Ela se aplica a qualquer organização que fornece, gerencia ou depende de serviços de TI, independente do porte ou setor, e estabelece como esses serviços devem ser planejados, entregues, monitorados e melhorados.